In een reeks van interviews, laat ik mensen aan het woord die iets doen met sociale media. Vaak intern bij organisaties, maar soms ook extern. Deze maand is het woord aan Linda Goeman en Sander Zwart, werkzaam bij BBned. Een organisatie die breedbanddiensten levert aan service providers en telecombedrijven.
In een zeer modern gebouw word ik ontvangen door Linda en Sander. Beide zijn vanuit hun vestiging verantwoordelijk voor de implementatie van een nieuw intranet. Linda is vooral verantwoordelijk voor de inhoud, terwijl Sander zich meer met de techniek bezighoudt. Het nieuwe intranet, dat een rustig en professioneel karakter heeft, is net een maand operationeel.
Linda trapt af: “De aanleiding ligt in het feit dat we graag één intranet wilden creëren voor de vestigingen Hoofddorp en Nijmegen. Een platform om beide vestigingen bij elkaar te krijgen. Met dit nieuwe intranet is het goed gelukt een brug te slaan.”
Linda noemt nog een andere reden: “Ons huidige intranet was sterk verouderd. Het was toen erg gebaseerd op de organisatie structuur. Het nieuwe intranet is veel meer afgestemd op de behoeftes van de medewerkers.” Een van de tabbladen heet ‘Praktisch’, ik snap wat ze bedoelt.
“We hebben medewerkers in een heel vroeg stadium betrokken bij het proces. Aan de hand van een vooronderzoek kregen we inzicht in de verwachtingen ten aanzien van het nieuwe intranet. Zo creëerden we draagvlak en betrokkenheid.”, kijkt Sander terug.
We praten verder over de sociale componenten van het intranet. Sander: “Ook ons vorige intranet bevatte sociale componenten. Zo hadden medewerkers de mogelijkheid om op artikelen te reageren. Iets wat in de open en eerlijke cultuur van BBned past. Medewerkers konden anoniem reageren op artikelen, wat wel eens leidde tot reacties met een minder professioneel karakter. Vandaar dat we in het nieuwe intranet gekozen hebben voor een reactiemogelijkheid met naam en foto.“ Ik constateer dat het een wijze les is voor een ieder die met een sociaal intranet aan de gang gaat. Het zijn van die subtiele details die echt het verschil maken tussen succes hebben of niet.
Ik vraag hen naar andere sociale aspecten van het nieuwe intranet. “We wilden een platform maken waarbij mensen elkaar kunnen vinden. Daarom is het smoelenboek een prominent onderdeel van het intranet.” Ik kijk naar de screenshots die ze me tonen. Het smoelenboek is inderdaad indrukwekkend, het laat verschillende invalshoeken zien: vanuit het individu, maar ook vanuit de afdeling. “ Medewerkers kunnen daar hun interesses benoemen en ook is iedereen opnieuw op de foto gezet”, verklaart Sander nader.
“Naast de corporate informatie is een tabblad aangemaakt dat we ‘Sociaal’ noemen. Daar kunnen medewerkers hun eigen foto’s plaatsen, artikelen aanbieden via een online marktplaats en uiteraard op elkaar reageren.”
“Hoewel iedereen wel de mogelijkheid heeft om te publiceren, gaat het nog niet vanzelf”, antwoord Linda op mijn vraag over het levendig houden van het Intranet. “We hebben een mini handleiding geschreven en we trachten zo nu en dan iets uit te lichten. Het zit hem vooral in de herhaling. Ook een tip van de week gebruiken we hiervoor”. Ik zie veel parallellen met het opzetten van een community.
Leuk detail is dat ze kunnen zien hoeveel berichten iemand gepost heeft. Deze gegevens kunnen van dienst zijn om het intranet verder te optimaliseren. Een eventuele discussie over kleurgebruik hebben ze keurig platgeslagen door dit instelbaar voor de gebruiker te maken. Het zijn van die details die drempels wegnemen bij de gebruiker.
Ik vraag hen naar de toekomstige uitbreidingen op sociaal media gebied. “Omdat we net live zijn, gaan we eerst inventariseren welke zaken aanslaan. We zitten te denken om de profielfuncties verder uit te breiden, een poll in het leven te roepen of twitterachtige status updates op te nemen. Maar dit alles is nog toekomstmuziek.” Na het prettige gesprek, kan ik niet anders dan concluderen dat ik net gesproken heb met twee mensen die een mooi product hebben opgeleverd.
In de eerste reeks van interviews, laat ik mensen aan het woord die iets doen met sociale media, vaak intern bij organisaties, maar soms ook extern. Deze maand is het woord aan Harold Ytsma, werkzaam bij stadsdeel De Baarsjes in Amsterdam.
Op een zonnige woensdagmiddag heb ik afgesproken met Harold Ytsma. We ontmoeten elkaar op een leuke plek op het centraal station in Amsterdam, in het cafe ‘1e klas’. Een plek waar mensen samenkomen. Harold noemt zichzelf informatiemakelaar, iemand die informatie verzamelt, het verwerkt om het vervolgens door te geven als antwoord op iemands vraag. Zijn typering over zichzelf: “Een jonge man van zestig gefascineerd door informatie (en het doorgeven daarvan) voor de creatie van aangenamer leven en werken."
En dat hij informatie verzamelt, daar kom ik snel achter. Hij noemt direct twee interessante zaken, een social media onderzoek van corner-stone.nl en het boek van Huib Koelman, twitteren op je werk. Echt een aanrader noemt hij het. Hij besluit het onderwerp met: “Twitter is een professioneel gereedschap, wat ook steeds meer als zodanig wordt gebruikt.”
Ik vraag hem over sociale media binnen zijn organisatie. Harold zegt hierover: “Iedere organisatie krijgt er tussen nu en 2012 mee te maken, dus ook wij. Extern zijn we er al mee bezig, met burgerparticipatie. Intern zijn wiki’s en blogs nog niet aan de orde. Mijn taak hierin is om in eerste instantie te kijken welke initiatieven er momenteel al gaande zijn. Het informele circuit is nog niet zichtbaar, maar is zeker belangrijk omdat ook daar kennis wordt gedeeld. De introductie van sociale media vormt onderdeel in een groter geheel: Het Nieuwe Werken. Maar ook in een breder perspectief: informatie management, HR management, kwaliteitsmanagement en ga zo maar door.”
Ik stel hem de vraag hoe hij de introductie van sociale media zou aanpakken. Hij antwoord strijdvaardig: “Begin bij de gebruiker die ermee moet gaan werken. Vraag aan hem of haar wat de behoefte is. Maak een eerste groep van gemotiveerde medewerkers. En laat het zich daarna als een olievlek vergroten. Zo is de PC begin jaren tachtig ook dikwijls geïntroduceerd. Dus ik ga op zoek naar de mensen die ‘ja, en …’ zeggen. Aan ja-maar-ers heb ik een bloed hekel.
“Bij de introductie moet het van meet af aan geen extra werkbelasting zijn voor de collega’s. Ze moeten het kunnen ervaren als een opluchting. Ze moeten het gevoel krijgen: eindelijk worden dingen aangepakt, eindelijk minder email bijvoorbeeld, we hoeven niet altijd meer te bellen om elkaar te spreken, etc. ”
We krijgen het ook nog over de tooling. “Zo’n communityplatform moet intuïtief zijn. Je moet direct weten hoe het werkt. Het moet makkelijker in beheer zijn. Zoals bij Ning, slepen en klaar. ” Ook krijgen we het uiteraard even over CorporateLives®. Hij geeft iLLUMiON mee: “Het zou nog meer de richting op moeten van co-creatie, en hoe zorg je daar eenvoudig voor.” Wat Harold betreft biedt CorporateLives® te veel functies tegelijkertijd, duidelijk nog te veel technology driven. “Eenvoud is denk ik meer het succes.”, vervolgt Harold. Ook integraties met andere kennisbronnen worden genoemd. “Integraties met LinkedIn, Twitter en Yammer zou ook mogelijk moeten zijn”, tipt Harold iLLUMiON.
“Het communiceren en het vinden van informatie gaat niet meer als een harkmodel, oftewel van punt naar punt via vaste lijnen. Het is veel meer een wolk geworden. En in die wolk zit alle kennis. Een goede zoekmachine is onontbeerlijk om het juiste informatie te vinden.”
Het gesprek is bijna ten einde. Ik krijg nog een tip van hem, het boek “15 praktijkverhalen over kennismanagement”. Die ga ik eens opzoeken, want dat lijkt me buitengewoon interessant. Met die prettige gedachte en het fijne gesprek verlaat ik centraal station Amsterdam.
Intranet2.0, LinkedIn, Facebook, Hyves... steeds vaker horen we deze termen in onze dagelijkse praktijk. Naast bovengenoemde bekende communities, zien we steeds vaker dat organisaties ook hun eigen interne of externe community starten met specifieke doelgroepen.
(Denk hierbij bijvoorbeeld aan: BusinessClub van Business Nieuws Radio, Ambtenaar2.0 of Overheidcircuit etc.)
Een community blijkt immers een uitstekend gereedschap om mensen met elkaar in contact te brengen en kennis uit te wisselen.
Zowel binnen als buiten de organisatie kan dit grote voordelen opleveren:
• werknemers vinden eenvoudig reeds beschikbare kennis bij andere collega’s
• kennis gaat niet meer verloren op het intranet
• (mogelijke) cliënten vinden vanzelf de diensten die de organisatie aanbiedt
• Intern en extern talent kan worden “gevolgd” voor kennisoverdracht, inspiratie en uitbreiding van het netwerk.
Kortom, of het nu tijdens werktijd is of privé; steeds meer mensen communiceren met elkaar via communities.
Nu is het, met de huidige stand van de techniek, heel eenvoudig om een community te starten of je ervoor op te geven.
• Maar hoe zorg je er nu voor dat je community gaat opleveren wat je ervan verwacht?
• Wat zijn de doelen en mogelijkheden?
• Hoe activeer ik een community en houd ik het actief?
• Hoe beïnvloed ik het gedrag van m’n collega’s zodat ze de community gaan gebruiken om kenns uit te wisselen?
• Hoe kan ik m’n intranet community inzetten voor m’n externe relaties?
• Wat levert een (eigen) community mij dus concreet op?
Zoals bij vele oplossingen blijkt techniek slechts een van de componenten te zijn van de kritische succesfactoren.
In de praktijk blijkt vooral een goede strategie en een doordachte aanpak het succes te bepalen.
Vandaar ook dat de functie communitymanager een steeds belangrijkere rol speelt binnen en buiten de organisatie.
Een communitymanager helpt u bij het succesvol (in-)richten, inzetten en onderhouden van een interne en/of externe community.
Wat doet een communitymanager?
Naast het bepalen van de strategie is de aanpak een belangrijke basis voor het succes.
Deze punten worden door of in samenwerking met de communitymanager uitgebreid besproken en vervolgens vastgelegd in een plan van aanpak. Waarbij de randvoorwaarden en doelstellingen zullen fungeren als leidraad bij de inrichting, inzet en begeleiding van de community. Tevens zullen de activiteiten beschreven worden in combinatie met een planning.
De communitymanager zorgt ervoor dat bovengenoemd document is gebaseerd op een goede inventarisatie van de interne en/of externe doelgroep(en) met bijbehorende informatiestromen.
Zodat de inrichting en start van de community succesvol zal verlopen.
Mocht uw organisatie (nog) niet beschikken over een ervaren communitymanager, dan kunnen onze specialisten zorgdragen voor een goede training, begeleiding en coaching.
Nader kennismaken?
Bent u van plan de mogelijkheden van een community nader te onderzoeken? Neemt u dan gerust contact met ons op of geef u op voor een van onze workshops over dit onderwerp. (http://www.illumion.nl/workshop) Iedere maand organiseren wij zo’n bijeenkomst met uiteenlopende sprekers uit de praktijk.
Een dergelijke workshop kunnen wij ook binnen uw organisatie verzorgen. Dit biedt u de mogelijkheid om de presentaties af te stemmen op uw specifieke business case.
Radioweg 1c
1324 KW Almere
Postbus 1475
1300BL Almere
Tel:036 - 54 09 675
Fax:036 - 54 05 825