"Hoeveel verkopers heeft jouw organisatie en wat doen jullie aan marketing?" Vroeg een vriend mij laatst. Hij heeft namelijk een topslagerij in het midden van het land en tijdens een gezellig gesprek raakten we aan de praat over de kracht van mond op mond reclame in zijn branche. Ik begon te vertellen hoe dat in mijn branche in zijn werk ging en merkte ineens dat ik steeds vaker in de voltooid verleden tijd sprak. Hoe wij vroeger promotie, prijs, plaats en product vooraf zeer gedetailleerd definieerden en dat de klant rustig bleef afwachten wat we nu weer bedacht hadden.
Treffend eigenlijk hoe een gezellig kopje koffie je ineens bewust maakt van de veranderingen in de bedrijfsvoering en de markt.

 
Bij onze klanten merken we een sterke interesse in het nieuwe werken. Ofwel tijd en plaatsonafhankelijk kunnen werken. Dus met behulp van interne sociale media contact houden je collega's in het land zoals je dat prive al doet met je vrienden met Facebook en/of Hyves.  Zodat de organisatie werkt als een soort "brein" i.p.v. een "opwindbare klok". (zie ook: http://www.illumion.nl/iLLUMiON/tabid/40/EntryId/23/Social-Media-wat-levert-het-concreet-op.aspx )
Terwijl medewerkers extern via twitter contact maken en houden met hun bestaande en nieuwe klanten. (zoals Petra de Boevere dat doet met haar account: www.twitter.com/slijterijmeisje)
 
"Dus de kennis van een medewerker is tegenwoordig belangrijker dan zijn functie?" vroeg mijn vriend mij. "Maar hoe vinden jouw klanten dan hun afnemers?" De verbazing was van zijn gezicht af te lezen toen ik hem vertelde dat wij en de meeste van onze klanten helemaal waren gestopt met het plaatsen van advertenties. En dat we ook de focus hadden verlegd van klanten zoeken naar gevonden worden door klanten via sociale media.
Door bijvoorbeeld column's als deze te schrijven en erover te twitteren wordt onze bijdrage snel duidelijk voor organisaties die zoekopdrachten doen of zelfs hebben opgeslagen die met onze kennis en producten te maken hebben. Maar moderne systemen als LinkedIn, Google, Bing etc. worden steeds beter in het gratis en automatisch tonen van gerelateerde informatie zodat onze producten en diensten ineens verschijnen.
 
Vervolgens spraken we over hoe bijvoorbeeld de ING, SNS en ABN maar ook de NS en KLM "WebCare" gebruiken om direct de dialoog met hun klanten aan te gaan op momenten dat klanten dit belangrijk vinden. En op deze wijze hun klanten leren kennen en zorgen voor een positieve referentie door deze klanten. (zie: http://blog.han.nl/comm2minor/de-klm-en-zijn-pr-webcare/)
En hoe moderne organisaties WebCare inzetten om erachter te komen hoe klanten over hun producten en diensten denken. Door goed te "luisteren" naar wat klanten aan elkaar vertellen over hun producten. En hoe je op deze wijze er snel achter kunt komen waar je klanten zich bevinden en hoe ze jouw organisatie en producten en diensten kunnen vinden.
Vervolgens vertelde ik trots hoe wij met onze oplossingen ervoor zorgen dat vragen van (toekomstige) klanten gesteld op twitter of linkedIn via Webcare automatisch zichtbaar werden binnen het interne sociale netwerk, zodat de gehele organisatie als een soort brein kon reageren op die vraag of opmerking. En hoe de overige collega's van deze dialoog konden leren en weer konden inzetten voor betere producten en diensten.
 
Hij zweeg even en zei toen; dus zoals wij achter de toonbank horen waarover onze klanten met elkaar praten en hoe ze reageren op ons producten? Waardoor wij er op kunnen inspelen zodat ze blij worden en terugkomen? Precies zei ik, maar dan op een soort virtueel podium met de hele wereld als publiek en onafhankelijk van plaats en tijd.
Nog een kopje koffie dan maar?
 
Ook eens van gedachten wisselen over wat sociale media en webcare voor u kan betekenen? Twitter mij op www.twitter.com/stefverf of mai: sverf@illumion.nl.
 
zie ook:
http://www.frankwatching.com/archive/2009/12/04/social-media-slijterijmeisje-over-nieuwe-marketing-en-sociaal-zijn/